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L’innovation au secours du support client - exemple de Skype

Lithium Alumni (Retired)

Il y a bien longtemps déjà, en fait c’était hier, le consommateur était isolé et ne pouvait communiquer avec sa marque favorite qu’à travers les canaux classiques de communication que sont le téléphone ou le papier. 

 

L’innovation technologique a profondément changé la manière de fonctionner du consommateur, qui est devenu, avec l’apparition du Web, un usager averti. Aujourd’hui, le consommateur est X-Canal, ultra connecté et collaboratif avec le reste du monde via les réseaux sociaux. Il est mobile et souhaite bénéficier de réponses rapides quand une question ou un problème se pose à lui et cela quel que soit le lieu où il se trouve et aussi l’heure. De plus, avec l’avènement de l’Internet, ce consommateur est devenu très volatile, capable de changer de marque si celle-ci ne répond pas à ses demandes. Et c’est ce que redoutent les marques dont la pérennité dépend de plus en plus de la fidélité client.

 

Mondialisation oblige, un support client classique ne suffit malheureusement plus. Alors que faire ? Et si profitez des nouvelles technologies pour créer sa propre communauté de marque, détecter ses fans et ses ambassadeurs et s’appuyer sur eux en termes de support étaient la solution ? Après tout ses fans et ses ambassadeurs en savent souvent autant voir plus qu’un support client de niveau 1 et même de certains niveau 2 ou niveau 3. Certains fans sont réellement de véritables experts.

 

Preuve en est, des entreprises comme Skype ont décidé, du jour au lendemain, de faire basculer une partie de leur support client sur leur Communauté développée par Lithium. En effet, avec plus de 200 millions de clients connectés par mois à travers le monde, son support client arrivait à saturation. Mais, en lançant simultanément sa propre communauté de marque en 8 langues, Skype a augmenté sa capacité de traitement de plusieurs facteurs et réduit de 10% ses coûts en matière de support clients en s’appuyant, pour cela, uniquement sur ses supers fans, des membres de la communauté qui ne sont pas des employés de Skype, qui ont pris le relais du support client en répondant à 70% des premières réclamations clients.

 

Skype n’est qu’un exemple parmi plein d’autres que je vous invite à retrouver.

 

Dans ces conditions, une communauté de marque ne permet-elle pas de pérenniser l’avenir de l’entreprise ?

 

Pour en savoir plus ou pour calculer votre ROI personnel, contactez-nous france@lithium.com / tel. (+33) 1 55 27 39 87

 

 


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Tim Wirth is Lithium's Regional Director for France and Belgium. He is a continual optimist about the state of the world and its future.

 

He is a regular contributor to the Lithosphere where he is TimWi and you can follow him on twitter at @TimWirth